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hg0088:客服的权限也仅限于按照外包人员的规章制度

来源:www.hg07111.cc   作者:hg0088   日期:2018-08-27 13:27

  据创业家&i黑马了解,在多个招聘平台上,均有大量招聘滴滴客服的职位存在,工作地点分布在武汉、hg0088合肥等多个城市。其中,一家名为昆山和君纵达的商务流程外包公司在招聘网站上大量招聘滴滴客服,并称“年底滴滴项目要达到1500人规模”。
 
  从他们承揽的业务来看,包括接听客服在内,还招聘滴滴图片审核专员,负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作;检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。
 
  但是,根据这些外包公司的工作要求,客服的权限也仅限于按照外包人员的规章制度,受理用户的在线咨询和投诉,其他用户反馈的热点问题则需要收集并上报。而多名声称在滴滴做过客服的网友称,作为由外包公司承揽的基层客服,权限很小。
 
  26日,自称曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友“迷茫的骑士”在虎扑上发帖称,“客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”
 
  此外,他表示,当警察介入需要客服提供司机信息的类似流程出现,按照离职前滴滴的规定“需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。”随后,26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。
 
  2015年,滴滴还未升级为滴滴出行,滴滴打车客服总监杜静在接受媒体采访时透露,随着业务的扩张,滴滴客服团队在一年时间里从30人上升为800人。按照这个发展速度计算,滴滴目前外包的客服团队至少在千人左右。
 
  
 
即便客服配备的数量在不断上升,但是从每次事件中客服的表现来看,唯一能够确认的是,在紧要关头,目前滴滴的客服系统发挥的作用着实有限,更不要提所谓之后的响应机制。
 
  不久前在联想之星活动的演讲中,程维提到,“这个市场衡量所有企业价值的这把尺子就是你创造的用户价值,滴滴的价值本质上是帮助大家出行节约了时间,提供了服务的增值。”
 
  作为互联网平台的滴滴,在连接起存量的出租车司机和用户、提高出行的确定性方面,确实是成功的。但是,在快车和顺风车领域,当滴滴需要重新建立起车和人的管理系统时,用户的需求不仅仅是节约出行时间。在车上的安全管理,成为用户服务中一个最大的价值。
 
  我们可以看看,在中国市场输掉的Uber,在这方面是怎么做的。今年5月30日,Uber在美国地区上线新的安全功能,当乘客遇到危险时,可以通过应用内置的按钮直接与警方联系。
 
  美国媒体Today的记者Jeff Rossen体验了Uber的新功能后称,当他点击Uber应用中的“呼叫911”按钮后,该应用将立即显示他当前所处位置、他所乘坐的车辆的型号和车牌号。罗森将这些信息告诉了接听他求救电话的警方人员,不到五分钟后,警方就到场了。
 
  Uber表示,在部分城市,该应用将在用户点击这个“呼叫911”按钮后,直接将用户的姓名、地址、乘坐车型、车身颜色和车牌等信息发给警方,全程乘客无须说话。
 
  早在2015年,Uber就对专车安全系统进行了技术上的改进,通过人体识别技术调查司机,并且在印度发生安全问题后,在Uber软件中推出“panic”按钮,用户按下后当地警察会立即收到警报。
 
  这并不是仅仅指责和提高技术和客服系统所能解决的问题。技术能够解决需求,只要它能够被切实提出。
 
  但技术,无法自动揣测人性。
 
  哪怕这是滴滴产品和服务最重要的一部分,但是对于滴滴平台来说,让人不得不质疑的是,对于这些实际业务中一线接触用户的相关者们,如果这些“能力”原本设立的起源,就只是一种功能性的存在,那一切都无从解决。
 
据创业家&i黑马了解到,在滴滴处理投诉的体系中,根据投诉的具体内容,会有不同程度的响应。原则上,不同于普通的丢失物品或者发生争吵,类似“性骚扰”“暴力伤人”会被列为需要优先响应的事件,同时会要求安全部门介入。
 
  但另一个信息是,根据媒体报道,出于成本考虑,滴滴现有的一线客服并非滴滴员工,而是由外包公司负责招聘,包括签订劳动合同和工作地点,均为外包公司,与滴滴并无直接关系。
 
  
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